Анкета обратной связи является важным инструментом для сбора отзывов и улучшения качества обслуживания. Она позволяет получить ценную информацию о том, как клиенты воспринимают ваш продукт, услугу или компанию в целом.
Структура анкеты
Типичная анкета обратной связи включает в себя следующие разделы⁚
1. Вступительное слово
- Приветствие и благодарность клиенту за время.
- Краткое описание цели анкеты.
2. Демографические вопросы
- Имя и фамилия.
- Контактная информация (адрес электронной почты, номер телефона).
- Вопросы, связанные с демографическими характеристиками (возраст, пол, местоположение).
3. Вопросы об опыте
- Вопросы о конкретном взаимодействии с компанией (покупка продукта, посещение мероприятия).
- Оценка качества обслуживания или продукта.
- Возможность для развернутых ответов и комментариев.
4. Вопросы об удовлетворенности
- Общие вопросы об уровне удовлетворенности клиента.
- Вопросы по шкале Лайкерта или семантическому дифференциалу.
- Открытые вопросы о том, что понравилось или не понравилось.
5. Вопросы с предложением улучшений
- Возможность предложить предложения по улучшению обслуживания или продукта.
- Область для комментирования конкретных областей, требующих улучшения.
Советы по заполнению анкеты
- Будьте правдивы и конкретны⁚ Ваши ответы будут использованы для улучшения обслуживания, поэтому важно быть честными и предоставить подробную информацию.
- Уделите время⁚ Даже если анкета не занимает много времени, уделите ей должное внимание и ответьте на каждый вопрос вдумчиво.
- Будьте конструктивны⁚ Сосредоточьтесь на предоставлении полезных отзывов и предложений, которые помогут улучшить компанию.
- Не заполняйте анонимно⁚ Хотя многие анкеты позволяют оставить отзыв анонимно, предоставление контактной информации показывает, что вы серьезно относитесь к своим отзывам и готовы участвовать в будущих исследованиях.
Пример заполненной анкеты
1. Вступительное слово
«Уважаемый клиент,
Спасибо, что уделили время для заполнения этой анкеты обратной связи. Ваши отзывы очень важны для нас и помогут нам улучшить качество наших услуг.»
2. Демографические вопросы
- Имя и фамилия⁚ Джон Смит
- Контактная информация⁚ john.smith@example.com, 123-456-7890
- Возраст⁚ 35-44
- Пол⁚ Мужской
- Местоположение⁚ Нью-Йорк, США
3. Вопросы об опыте
- Вы недавно приобретали продукт в нашем интернет-магазине? (Да/Нет)
- Если да, то как вы оцениваете процесс покупки? (Очень хорошо/Хорошо/Удовлетворительно/Плохо/Очень плохо)
- Можете ли вы описать любые проблемы или сложности, с которыми вы столкнулись во время покупки?
- Насколько вы удовлетворены качеством купленного продукта? (Очень доволен/Доволен/Удовлетворен/Недоволен/Очень недоволен)
4. Вопросы об удовлетворенности
- Насколько вы довольны общим обслуживанием в нашей компании? (Очень доволен/Доволен/Удовлетворен/Недоволен/Очень недоволен)
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам? (Очень вероятно/Вероятно/Скорее всего/Скорее всего нет/Очень маловероятно)
5. Вопросы с предложением улучшений
- Есть ли у вас какие-либо предложения по улучшению нашего обслуживания или продуктов? (Да/Нет)
- Если да, то пожалуйста, укажите их ниже⁚
«Я предлагаю улучшить процесс покупки на сайте, сделав его более интуитивным и удобным для пользователя. Также было бы полезно добавить больше информации о продуктах и их характеристиках.